Рамон Муньос – Сантандер – 04/09/2008

«Да, да, но пришлите мне в письменном виде»

Телефонные компании должны будут посылать своим клиентам документы о любых услугах, приобретаемых по телефону. Официальная проверка выявила ошибки в тысячах счетах, направленных абонентам.

«Да, да, но пришлите мне в письменном виде». Эта фраза, похоже, является девизом нового крестового похода Министерства промышленности в борьбе со злоупотреблениями телефонных компаний. Государственный секретариат по телекоммуникациям предпринял проверку основных операторов, обнаружив за последние месяцы рост числа жалоб пользователей в связи с ошибочным оформлением счетов на оплату услуг и предложений, которые клиент никогда не приобретал.

Поэтому, начиная с конца этого года, все компании будут обязаны посылать своим клиентам документы, подтверждающие любые предложения и услуги, которые были приобретены по телефону через службы поддержки клиентов.

Так сегодня заявил Государственный секретарь по телекоммуникациям Франсиско Рос, который сообщил, что в связи с увеличением числа жалоб в июне и июле была проведена проверка операторов, касающаяся счетов и уведомлений о ценах, предложениях и рекламных акциях, которые получают пользователи. Первые выводы этих проверок не утешительны: «неудовлетворительная работа» центров поддержки клиентов влечет за собой недостаточное и неполное информирование пользователей и, затем, ошибки в счетах или счета за услуги, которые никогда не приобретались. То есть, колл-центры плохо информируют, а затем компания еще хуже оформляет счета.

Новая обязанность по отправке клиентам документов, с помощью которых те могли бы проверить, что в действительности приобретено, и какова стоимость услуг, как в отношении фиксированной телефонной связи, так и мобильной и интернета, - будет включена в Хартию прав пользователей телекоммуникационными услугами, принятие которой предполагается в конце этого года или вначале 2009 г.

Служба поддержки пользователей телекоммуникационными услугами при Министерстве промышленности, которая принимает и решает жалобы и претензии пользователей, ежедневно давала примерно по 782 консультаций в первом полугодии 2008 г. и за этот же период времени решила почти 10.000 претензий, из которых в 83% - в пользу клиента. Эти цифры свидетельствуют о том, что рост жалоб в сфере телекоммуникаций указывает на наличие реальных проблем и недостаточный сервис со стороны телефонных компаний.